车险费改痛并快乐着

    5月31日，保监会官方网站公布了一条不是很大但却威力十足的消息，也就是《保监会加强商业车险产品事中事后监管》，主旨意思呢，就是责令中国大地财产保险股份有限公司、中华联合财产保险股份有限公司、华安财产保险股份有限公司、安华农业保险股份有限公司、渤海财产保险股份有限公司和安诚财产保险股份有限公司等6家公司，自2016年6月1日起，在部分地区停止使用现行商业车险条款费率并及时修改。

    自去年6月1日，商业车险条款费率管理制度改革试点工作正式启动以来，已经整整一年，全国范围的费改也即将快要铺开。从大面上看，费改没有出现大问题，2014年全国共有9家公司实现车险承保盈利，截至2016年4月，已有13家保险公司实现车险承保盈利。尤其是消费者保费支出下降，截至今年4月末，试点地区车均保费同比下降6.8％。

    但细看起来，保险公司竞争愈演愈烈，2015年，车险保费收入规模6199亿元，根据行业最大三家车险公司人保、平安、太保2015年度报披露，平均综合成本率高达97.3%，除人平太三家外，其余50多家保险公司车险业务整体处于亏损状态。

    道理其实很简单，中小公司没有什么新鲜招数，还得一门心思在费用上做文章，导致综合费用率在不断上涨，部分地区甚至到了40%-50%的地步，一半的车险保费给了渠道，让车险的价值本源受到质疑。上述6家公司被警示，主要是因为车险主要指标的实际值与费率拟定时的预期值出现较大偏离。在即将全国费改的关口，保监会发布这一则消息，实际上是对拼命提高手续费率的保险公司来一个下马威。

    保险公司求生存承保理赔一个都不能少

    说实话，车险是一个难度不大，但是纠缠太多的险种，光靠管手续费是管不住的。车险涉及到承保、理赔两个外部环节、保险公司、维修机构和客户三个利益相关方。因此，想成为通盘的赢家，没有对上下游的掌控是不可能的，现在的车险产业链，存在多处侵蚀客户利益的地方，保险公司无计可施。

    比如承保理赔两个环节，可以说是“承保宽进，理赔严出”。费改之后，保险公司在承保端打得火热，层层加码，手续费恨不得给到天上去，主要原因就是承保端尤其是新车大多数掌控在4S店为代表的渠道手中，不给出一个市场认可的手续费，是拿不到业务的，承保宽进大概就是捡到篮子里都是菜，手续费之争屡破底线。

    理赔端也不轻松。目前，由于手续费的不断提升，一些保险公司十分迫切在理赔端降一下赔付率，理赔环节决定了综合成本率的高低，甚至决定了公司的生死。但通过压低赔付率来喘一口气显然是不得人心，消费者、修理厂、配件商甚至保险公司对现状都不满意。消费者缴的保费中大概40%以上都变成了费用，不是风险对价，真正用于赔付的比例可能不到60%，而且还得面临小额索赔不敢报案、大额索赔保险公司控制，很难让消费者心服口服。修理厂同样也面临着修理费用降低的困难，和保险公司的合作充满博弈。理赔严出的严是表面严格，但是理赔端的水太深，各种潜规则横行，即便再严也还是宽。

    保险公司、维修机构和客户三个利益相关方也是互相不服。保险公司目前没有整合汽车后市场的实力，但靠着收保费来压制维修机构和客户，客户心里有怨言，但有没有替代的产品；维修机构良莠不齐，和保险公司存在天然利益冲突，保险公司希望降低出险次数控制成本，而维修企业则指望着维修赚得利润，因此骗保、小病大修现象常常出现；客户一方面需要便宜好用的产品，但出险后流程复杂，手续繁琐，另一方面也需要靠谱的服务，但难以鉴别维修保养的效果和配件产品真伪，这两者目前来看都不可得。

    车险市场的激烈竞争把矛盾都集中在承保端费用率问题上，但解决车险的根本办法却在理赔端的后期服务质量上，所谓失之桑榆得之东隅。

    消费者有痛点汽车后市场的春天快来了

    怎么才能满足消费者？这得研究用户的心理，更多的用户不关心过程，关心的是一个结果：我的车有事儿，你帮我弄好，弄不好，我找你，你要负责。过去，我的车有事儿，我要找很多商家，麻烦糟心，未来，用户希望找一家，我只管开车，剩下的事儿，交给他。

    从车险这个产品来看，显然，消费者的需求更多指向汽车后市场。根据统计，2015年车后市场包含配件、维修保养、美容改装的汽车后市场规模7700亿元，单位车辆年度平均支出超5000元。这是一块大蛋糕。

    市场诱人，但并不是谁都能吃到嘴里，消费者并不信任目前的维修机构。市场上有2万家4S店，44万家中小维修厂，中小维修厂品牌缺失，产能利用率不足40%，维修业务高度依赖保险公司送修。根据统计，从数量上讲，4S店占到了5.2%，维修厂占到了94.8%，而在后市场份额上，4S店占到了58.1%，维修厂仅占41.9%。预计未来，维修厂将彻底进入一个“品牌”和“服务”时代，面临一次历史上最大规模和时间的洗牌。未来估计有三分之一（甚至更多）的修理厂（店）将出局。

    这么大的市场，这么剧烈的变化，最有可能把握机会的是大型保险公司或者独立第三方平台。在修理厂小散乱差的现实下，修理行业自身难以整合起来。一定会有部分保险公司“下沉”做服务，重建理赔服务体系，或者第三方依靠互联网搭建大平台，整合维修企业。

    大型保险公司做这个事有理有据有利，2014年《关于促进汽车维修业转型升级，提升服务质量的指导意见》中，鼓励保险公司用市场信息公开透明和消费者口碑推动机动车维修市场诚信建设，建立机动车维修企业服务质量黑名单制度，对出险车辆维修优先选择诚信企业。中国保险行业协会和中国汽车维修行业协会发布部分车型零整比，提高了汽车配件价格信息的透明度，保护了消费者的知情权和选择权，目前已经发布多次。

    人保和平安作为车险巨头，已经在多方尝试，比如人保推出汽车救援、I保养、车友俱乐部等。平安车险也在利用平安好车等平台提供附加服务，还推出“诚信维修网”，对平安电销客户赠予车辆养护服务礼包。服务礼包有全年不限次数补胎、多次洗车、机油保养、划痕补漆、清洗节气门等多种类型，基本涵盖客户一年的车辆养护需求。

    以第三方平台为代表的汽车后市场服务平台到了应运而生的时候了。商业逻辑是，依靠互联网，大数据技术，采用O2O形式整合修理厂，提供统一的服务标准，质量控制和识别体系，引导维修厂变身互联网形式的品牌店。

    江湖大佬和新兴创业机构都瞄准这个领域。前几天，国机汽车刚刚与受阿里巴巴集团委托的天猫技术公司签订了《汽车电商战略合作协议》，双方将在汽车销售与服务领域开展战略合作，打造服务于车企及其授权经销商以及消费者的全新销售与服务模式，探索多个合作项目。

    新兴创业平台方面，“车蚂蚁”这家机构，算是最早开始探索汽车后市场的机构之一，由阿里系的资深高管团队组成，并先后获得晨兴资本天使投资和凯旋资本领投的A轮投资。“车蚂蚁”的商业理念是在用户端打造一个“全托管式”的汽车服务品牌，面向消费者端设计的全新小事故维修和保养服务产品、其自主开发的移动养车管家APP可为用户提供保养、维修、预防等一系列管家服务。

    “出行保”是“车蚂蚁”目前的主要业务和产品，是一种针对用户“意外事故”和“车辆受损”两大场景下打造的维修保养服务产品。用户只需要支付一笔钱，便可享有全年内车辆免费、不限次的各种小事故车辆维修，且所有后续的车辆服务均由车管家服务代表接车代办，无需用户自己操作。据悉，“车蚂蚁”已经搭建了自己专业的线下维保体系，可以保证车辆维修质量，目前，在北、上、广、杭4个城市都有提供此服务。

    “车蚂蚁”的“出行保”提供了一种全新的车辆维修消费形式，对比过去传统的“看车报价、一车多价”的消费形态，用户显然更愿意接受和尝试这种消费价格标准化、消费内容更透明的新形式。

    “车蚂蚁”为每一个消费用户提供一个真人车管家，可为用户提供车辆咨询、服务代办、车辆维检、养车计划等综合服务。这种贴心的“管家式”服务某种程度上迎合了当今互联网用户的需求，大家的时间成本越来越高，身边有一个车管家可以随时帮忙解决和处理掉车辆的种种需求。

    据悉，这些车管家都曾在4S店担任售后顾问，只不过以前都是站在4S店的立场上提供服务，如今成为“车管家”却需要一切从用户的角度出发，与客户建立真正的信任，并形成后续消费的链接，把用户真正的“留下来”。

    “车蚂蚁”创始人李立恒认为，越来越多的用户在意消费更透明和服务更贴心，大量用户更愿意为更优的服务买单，传统市场并没有把用户服务好，不管是保险公司还是4S店乃至社会修理厂，过去的服务方并没有完全站在用户视角去思考，甚至大部分服务方根本没有用户端的服务意识。

    传统市场并没有真正意义上把用户“留下来”，所以也并不真正拥有用户，这一认知背后蕴含的市场机会的逻辑正是：消费者并不在意我的保险是谁提供的，我的车是哪个技师修的，用户需要的是一个值得信赖的品牌。这正是“车蚂蚁”商业逻辑的初心。